Обзор Битрикс24: возможности CRM-системы

Для чего предназначена система Битрикс24?

В мире существует множество различных CRM-систем. CRM – это аббревиатура от Customer Relationship Management, или система управления взаимоотношениями с клиентами. Системы указанного класса решают одну и ту же задачу – оптимизация продаж и взаимодействия с покупателями. В Российской Федерации популярны несколько СRM, из которых одна из наиболее популярных является система Битрикс24. Создатель Битрикс – компания 1С, которая уже много лет успешно занимается созданием систем для поддержки бизнеса различных предметных сфер.

В основном, Битрикс24 предназначен для компаний, которые занимаются торговлей, но система может быть применена в компаниях других отраслей, где необходима система управления коммуникациями в организации для объединения бизнес-процессов.

Битрикс24 автоматизирует все процессы, связанные с клиентом. Рассмотрим далее элементы системы, функциональность и интерфейс.   

    Основные элементы программы Битрикс24

Данная система включает в себя 4 основных элемента ­­ – клиентская база, управление сделками, справочники и средства автоматизации.

Клиентская база в CRM состоит из двух составляющих – это контакты и компании. Контакты представляет собой физических лица, компании – юридических лиц. В контактах заполняется ФИО, телефон, адрес электронной почты и другие данные, а в разделе “Компании” - ИНН, банковские данные, сведения о руководителе и другая информация о компании.

Менеджмент сделок построен на справочнике “Этапы сделки”.

Лид в данной системе – первичное обращение потенциального клиента, при любых действиях в системе. Это первый этап сделки. Контакты создаются на основе информации о лиде.

Третий элемент, справочники – это товары и услуги, которые предоставляет компания.

Последний элемент – средства автоматизации. Это шаблоны счетов, писем, рассылка коммерческих предложений и напоминаний, интеграция с другими программами, например, с телефонией.   

   Функциональность CRM-системы Битрикс24

Для торговых компаний и компаний, предоставляющих услуги, эта система интересна тем, что в его функционале большой упор сделан на лидогенерацию, в частности, на контроль полученных лидов, на формирование и сопровождение воронки продаж. Блок CRM включает в себя все необходимые инструменты для организации работы отдела продаж. Из различных электронных каналов коммуникации обращения транслируется в данную CRM, где сотрудник это обращение (лид), обработает его в контакт и выстраивает отношения, связавшись с клиентом посредством телефонии либо другими способами коммуникации. Далее этот лид попадает в воронку продаж, и менеджеры ведут его до логического завершения.

В работе компаний также часто используется такая элемент функциональности как Задачи – от постановки до контроля выполнения.

Битрикс24 позволяет организовать онлайн-офис с поддержкой коммуникации на проекте, календарём и общем дисковым пространством для сотрудников. Возможно средствами данной системы ведение инструкции и организация шаблонов бизнес-процессов. Созданные сотрудники могут объединяться в группы с возможностью просмотра профиля сотрудника.

Система позволяет организовывать контакт-центр, основные возможности которого рассмотрим более детально.

Телефония. Есть возможность аренды телефонных номеров или подключите собственную АТС. Всё фиксируется в CRM.

Аналитические отчеты по звонкам. Отчеты покажут эффективность работы менеджеров ­- довольны ли клиенты обслуживанием.

Открытые линии. Подключите различные соцсети и мессенджеры за несколько минут. Продавайте клиентам в знакомой для них среде.

Все сообщения из чата будут приходить в Битрикс24. Из диалога автоматически создастся сделка и история общения сохранится в CRM.

Бесплатный чат на сайте. Возможно установить чат на сайт и отвечать клиентам в режиме реального времени.

Мессенджер WhatsApp. Возможно использование WhatsApp для общения с клиентами. Мессенджер автоматически подключается к виджету на сайте и сразу готов к работе, настройка не нужна.

CRM-формы. С помощью данной системы контакты, продвигайтесь в соцсетях, увеличивайте продажи с помощью CRM-форм.

Колл-трекинг. Разделите телефоны по разным рекламным каналам и отслеживайте, где наибольший поток клиентов. В будущем при таком подходе упрощается задача выбора рекламного носителя.

Распределение звонков и сообщений. Звонки и сообщения из подключенных каналов попадают в ваш Контакт-центр и распределяются между сотрудниками.

Оценка общения с клиентами. Следите за тем, как ваши менеджеры общаются: как быстро они отвечают, какие оценки ставят клиенты, сами оценивайте диалоги.

Интеграция с внешней почтой. Возможно подключение своего корпоративного почтового ящика к системе Битрикс24, чтобы для получения возможностей работы с письмами. Вы можете создавать сделки и задачи на основе письма. Создание сделок возможно в автоматическом режиме.

Данная система имеет систему разграничения прав в соответствии с его рабочими функциями.

Система Битрикс24 может интегрироваться с конфигурациями 1С «1С: Зарплата и управление персоналом» и «1С: Управление торговлей», что обеспечивает наличие на портале актуальных данных о компании, актуального каталога товаров. Руководители и менеджеры получают удобный и быстрый доступ к информации, выгруженной из платформы 1С.

В настоящее время Битрикс24 предоставляет Rest API для интеграции с другими системами, работающими в Интернете. Система предоставляет набор интерфейсов ядра, которые может использовать другая система, размещенная в Интернете.   

   Основные функции подсистемы Битрикс24

Одним из подсистем является Совместная работа. Она позволяет организовывать коммуникацию с клиентом, работу с документами в облаке и множество других возможностей. На рисунке 1 приведено окно системы, отображающее работу с документами системы. Система предоставляет для создания документов удобный редактор, напоминающий редактор Word из Microsoft Office. Также данный блок интерфейса позволяет работать с различными популярными почтовыми системами, такими как Gmail, Mail.ru и другими. Для иллюстрации возможностей интерфейс работы с почтой приведен на рисунке 2. Интерфейс работы с почтой позволяет создавать, редактировать и удалять письма.

Рассмотрим подсистему Задачи. Данная подсистема позволяет осуществлять простую постановку задач любой сложности. Для списка задач предоставляется мощная система поиска и фильтрации. В подсистеме есть поддержка методологий Scrum и Kanban. Также подсистема позволяет проводить различные совещания при работе над проектом, средства коммуникации встроены прямо в подсистему. Данная подсистема является удобной для руководителей и содержит различные отчета по командной работе.

На рисунке 3 приведена работа с задачами в Битрикс24. Гибкие фильтры помогут найти любую задачу за секунды. Данная подсистема позволяет помимо всего прочего осуществлять таск-трекинг задач сотрудников. Возможно разное представление задач и анализ их. На рисунке приведена диаграмма Ганта как инструмент анализа задач, которая активно используется в бизнесе.

Рис.1. Работа с документами в Битрикс24

Рис.2. Работа в Битрикс24 с почтовой системой Gmail

На рисунке 5 приведена подсистема CRM в Битрикс24. В данную подсистему погружена работа со складами и различные виды аналитики (воронка продаж и т. д.). Рассмотрим основные возможности данной подсистемы:

- Возможность коммуникации с клиентами;

- Виртуальный контакт-центр для сбора всех заказов и распределении их между менеджерами;

- Встроенный WhatsApp для общения с клиентами;

- Использование роботов и триггеров для рутинных операций (работа со счетами и т. д.);

- Поддержка актуальных онлайн-касс;

- Возможность оплаты любым удобным способом;

- Коннектор к 1С 2.0, имеющий широкие возможности интеграции с платформой 1С компании.

- Простое использование службы доставки в формировании и доставке заказов.

Данная подсистема имеет широкие возможности аналитики, включая планы продаж и различные отчеты. Данная подсистема имеет массу различных настроек.

Рис.3. Работа с задачами в Битрикс24

Рис.4. Диаграммы Ганта для анализа задач

Рис.5. Доска Канбан для задач в CRM

Рис.6. Интерфейс подсистемы Складской учет

Подсистема Товарный учет позволяет организовывать каталог товаров, формировать складские документы прихода, расхода и перемещения. Интерфейс системы приведен на рисунке 6.

На рисунке 7 приведено создание прихода в подсистеме Складской учет. Ввод данных очень прозрачный, схож с созданием стандартного бухгалтерского документа оприходования товаров.

Рис.7. Создание приходного документа в подсистеме Складской учет

На рисунке 8 приведен интерфейс подсистемы Маркетинг. Данная подсистема позволяет организовать различные рассылки целевой аудитории и создание рекламных компаний путем контекстной рекламы. Для контекстной рекламы используются популярные системы, например Yandex.Direct. Есть поддержка создание рекламной компании в социальных сетях, например Facebook и Instagram.

Рис.8. Интерфейс подсистемы Маркетинг

Данная подсистема поможет в поиске клиентов, аналогичных имеющимся, и старте рекламной компании. Все виды рассылок и электронные письма, отправка SMS, реклама с персональными предложениями под разные сегменты ваших клиентов улучшат все виды продаж.

Подсистема Сайты и магазины позволяет создавать с минимальными затратами веб-сайты и интернет-магазины. Она представляет собой простой и одновременно мощный конструктор сайтов. При создании всех видов контента не требуется помощь разработчиков, что является несомненно огромным плюсом данной системы в целом. Также возможна интеграция с товарным каталогом системы и развертывание интернет-магазина. На рисунке 9 приведен интерфейс подсистемы. Рисунок 10 отражает создание сайта.

Рис.9. Интерфейс подсистемы Сайты и Магазины в Битрикс24

Рис.10. Создание сайта-визитки средствами подсистемы Сайты и Магазины

Система гибко настраиваемая и постоянно обновляемая, уделяется большое внимание актуализации информации и написанию подробной документации.